Voice bot vs. Chatbot
Bevezető
2023. október 8. | Szabó Máté
Mi az a voice bot, és miben különbözik a chatbottól? A következőkben megvizsgáljuk, mi a különbség a két típusú bot között, és miért fontos ennek ismerete.
Ha olyan technológiákról van szó, amelyek segíthetnek egy vállalkozás növekedésében, jelenleg a címben említettek a legkeresettebb szolgáltatási eszközök. Iparági jelentések szerint az AI az üzleti élet egyik legfontosabb technológiai fejlesztésévé vált.
Éjjel-nappal elérhetők, azonnal válaszolnak a kérdésekre, és jelentős mennyiségű megkeresést képesek kezelni egyszerre. Tehát az ügyfélszolgálat javításától az alkalmazottak munkaterhének csökkentéséig a cégek számos módon profitálhatnak belőlük.
Valójában a hangrobotok és a chatbotok egyaránt jelentős szerepet játszanak a vállalat ügyfélkommunikációjában. Fontos azonban tudni, hogy a beszédalapú hangrobotok és a szövegalapú chatbotok nem ugyanazok. A különbségek megértése döntő mértékben befolyásolhatja, hogy a robot mennyire lesz sikeres egy-egy alkalmazási területen.
Mi az a chatbot?
Alapvetően a chatbot egy számítógépes program vagy virtuális asszisztens, amely lehetővé teszi az emberek számára a technológiával való interakciót . Amikor megtervezték az első robotokat, csak szöveges botok léteztek, innen ered a „chatbot” elnevezés.
Azóta a technológia fejlődött, és nem csak szövegalapú, hanem hangbotok is léteznek, amelyek képesek feldolgozni az emberi beszédet. Az eredeti kifejezés miatt azonban a szöveges és hangalapú robotokat egyszerűen „chatbotoknak” nevezik.
Mi az a szövegalapú bot?
Ahogy a neve is sugallja, a szövegalapú chatbotok írott szöveget használnak az emberekkel való interakcióhoz.
Ez történhet egy cég webhelyének csevegőfelületén, egy alkalmazásban, vagy akár egy üzenetküldő szolgáltatásban, például a Viber .
Ezek a szöveges csevegőbotok vagy nagyon egyszerű, szabályalapú botok, vagy bonyolultabb AI-alapú botok.
A szabályalapú robotok előre be vannak programozva arra, hogy konkrét kulcsszavakra válaszoljanak, és előre megírt válaszokat adnak, ha az ügyfél ezt a kulcsszót használja.
A mesterséges intelligencia alapú botok természetes nyelvi feldolgozást (NLP), vagy AI-t használnak, hogy sokkal gördülékenyebb beszélgetési folyamatot hozzanak létre az ügyfelekkel, és emberszerűbben módon válaszoljanak a kérdésekre.
Mi az a voice bot?
A voice bot egy mesterséges intelligencia-alapú hangasszisztens, amely képes feldolgozni az emberi beszédet . Ez általában egy beszéd-szöveg algoritmuson (speech to text & text to speech) keresztül működik, amely néhány lépésben képes a hangot szöveggé alakítani és fordítva.
Tegyük fel, hogy egy ügyfélszolgálat hangrobotot használ a beérkező panaszok fogadására. Ha egy ügyfél felhívja a hangbotot, és panaszt ad le a természetes nyelvi feldolgozás és a mesterséges intelligencia segítségével, a bot:
Mindez csak néhány másodpercet vesz igénybe, így egy hívó számára ez ahhoz hasonlítható, mintha egy emberrel kommunikálna.
Üzleti kontextusban a hangrobotok nagyszerűek lehetnek a telefonos megbeszélések szervezéséhez, az ügyfelekkel való interakciók lebonyolításához (pl: panaszkezelés), kérdések megválaszolásához – csak hogy néhány példát említsünk.
Leonardo AI segítségével generált kép. Prompt, ami alapján készült: How do you imagine Voicebot?
Hang kontra szöveg: Nem minden beszélgetés egyenlő
Nyelvészeti szempontból az emberek különböző nyelvi stílusokat használnak különböző kontextusokban. Például, amikor valaki e-mailt ír a bankjának, formálisabb kifejezéseket használ. A szöveges üzenetekben viszont a helyszűke miatt rövidebb kifejezéseket használnak az emberek. Amikor egy üzenetküldő alkalmazásban beszélnek, az emberek mégis más hangot használnak. Ezek a csevegőalkalmazások informálisabbak, és a felhasználók hajlamosak több hangulatjelet használni, így inkább társalgó jellegű az írás.
A beszélt nyelvben még nagyobbak a különbségek. A mondatszerkezet teljesen más lehet, és vannak olyan hangelemek, amelyek számítanak a beszélt kommunikációban, például a hangmagasság, a hangerő, sőt a szünetek is.
Ez megnehezíti a vállalatok számára, hogy egyszerűen csak szövegalapú botot vegyenek, és hangbottá alakítsák, minden módosítás nélkül.
Mivel az emberek különbözőképpen lépnek kapcsolatba írás vagy beszéd közben, a felhasználói élmény valószínűleg rendkívül kínos lesz, ha nem változtatunk a chatbot beszélgetési stílusán és dizájnján, amikor egy szövegalapú robotot hangbottá alakít, vagy fordítva.
Ezért ügyeljünk arra, hogy tisztában legyünk a következő tényezőkkel, és ennek megfelelően módosítsuk a bot kialakítását.
Mint említettük, a beszélt nyelv és az írott nyelv nagyon eltérő lehet. Ez nem csak a hangnemre vonatkozik, hanem arra is, ahogyan az emberek feldolgozzák a nyelvet. Az emberek több információt gyorsabban tudnak feldolgozni, ha az írásba van foglalva.
Amikor azonban csak az információt hallgatják, az agy nehezebben tudja feldolgozni azt , ezért a hangrobot mondatainak rövidebbnek, a nyelvezetnek egyszerűbbnek kell lenniük, és a fontos információkat meg kell ismételni, hogy az ügyfél megértse azokat. Szintén fontos szüneteket beiktatni, hogy az ügyfélnek elegendő ideje legyen az információ feldolgozására.
Mivel az emberek kevésbé egyenesen tudják elmondani, amit akarnak, amikor beszélnek, mint amikor írnak, a hangbotnak nagyon erős NLP-képességekkel kell rendelkeznie a szándékok megértéséhez. Az NLP segít kiszűrni azokat a hibákat is, amelyeket a beszéd-szöveg motor vétett, ami nagymértékben javítja az ember-bot interakció minőségét.
E képességek nélkül sok kérdés-válaszra lenne szükség a bot és az ügyfél között, hogy megértsék az ügyfél igényeit, ami viszont rossz felhasználói élményt eredményez.
Az ügyfél gyors és hatékony kiszolgálása érdekében javasoljuk, hogy a bot néhány egyértelmű választási lehetőséget kínáljon a hívónak, például: „Szeretne ételt rendelni, ellenőrizni a szállítási állapotot, vagy beszélni egy ügyfélszolgálatos munkatársunkkal?” Így az ügyfél által adott válaszok koncentráltabbak, ami megkönnyíti a bot számára, hogy felismerje szándékát, és gyorsabban segítse az ügyfelet.
Szövegalapú bottal viszont, ahol a bot könnyebben felismeri a szándékot, szabadabb stílusú beszélgetést tervezhet.
Amikor a botokkal beszélnek, az ügyfelek nagyon kevés visszajelzést kapnak arról, hogy mi történik a másik oldalon. Tehát a fejlesztőknek át kell gondolniuk, hogyan kommunikálják, hogy épp mit csinál a bot. Ez azonban nagyon eltérő lehet a szöveges és hangalapú robotok esetében.
Például egy csevegésben egy bot rövid üzenet küldésével vagy a gépelési pontok megjelenítésével jelezheti, hogy információt keres.
A telefonos beszélgetés során a botnak különböző módokon tájékoztatnia kell az ügyfelet arról, hogy mi történik. A hangrobot például kimondhat valami ilyesmit: „Csak egy pillanat, az Ön adatait keresem.” Ezután gépelési hangokkal vagy zenével is jelezheti az ügyfélnek, hogy várakozni kell ebben az időszakban, amíg hallják a háttérhangot.
A szöveges botoknál a bot általában vizuálisan előremutató módon fejezi ki személyiségét, akár bizonyos szavak nagybetűs írásával, hangulatjelek vagy GIF-ek használatával, akár képek vagy grafikák megjelenítésével.
A hangalapú bot személyiségét természetesen másként kell kifejezni. Ez történhet hangmagasság vagy intonáció, nyelvjárás vagy szóválasztás alapján.
Voice bot vagy chatbot: Melyik jobb választás?
Vállalatok számára nincs mindenki számára megfelelő chatbot megoldás. Az, hogy szövegalapú botot vagy hangbotot érdemesebb használni, számos tényezőtől függ, például hogy milyen csatornán kommunikál az adott cég, a bot által elvégzendő feladatoktól vagy az ügyfelektől.
Ha naponta sok (e-mail, telefonos) megkeresés van, és a lehető leggyorsabban szükséges ezeket megválaszolni, akkor mindenképpen ajánljuk automatizálni ezt a csatornát.
Az olyan csevegőrobotokat, mint a GPT, nagy mennyiségű adat és..
A ChatGPT a GPT-3 adaptált modellje, amely nem kizárólag felügyelet nélküli..
A legkezdetlegesebb chatbot típus a menüvezérelt...
FEDEZD FEL
KAPCSOLAT
ChatBoss Kft – 9022 Győr, Bisinger József sétány 18.
