Hogyan határozzák meg a chatbotok az ügyfélélményt?

Amióta a Facebook bejelentette, hogy 2016-ban megnyitja platformját a chatbotok előtt, megszaporodtak azok a cégek, amelyek változó sikerrel kívánnak szolgáltatást nyújtani az oldalon keresztül. Azonnali felhajtási ciklus követte azt hirdetve, hogy a chatbotok hogyan változtatják meg a világot(új lapon nyílik meg)mielőtt ezt evezni kellett volna(új lapon nyílik meg)vissza. A törekvések messze megelőzték a természetes nyelvi feldolgozás (NLP) képességeit, és ahelyett, hogy a felhasználók széles körű, a társalgási felülethez igazodó funkciókat kínálnának a felhasználóknak, a legtöbb chatbot nem volt több, mint egy kattintógombos menü, és szerencsés esetben néhány kulcsszó. vezérelt válaszok.

Az első kudarc ellenére sokan úgy vélik, hogy a chatbotok értékesek, mivel lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy oda menjenek, ahol az ügyfél tartózkodik, és már így is sok időt tölt; A Whatsappnak és a Facebooknak összesen 2,8 milliárd felhasználója van, akik naponta több mint 100 milliárd üzenetet küldenek! A márkák arra törekedtek, hogy a chatbotokkal eljussanak oda, ahol az ügyfél tartózkodik, ahelyett, hogy egy alkalmazásra vagy webhelyre kényszerítenék őket, és ezt megerősítve a chatbotok olyan felhasználói felületet is bemutatnak, amely nem követeli meg az ügyféltől, hogy megtanuljon egy webhelyet vagy alkalmazást; a beszélgetés az interakció legintuitívabb formája. 

Az Oracle számítástechnikai vállalat legújabb tanulmánya(új lapon nyílik meg)kimutatta, hogy 10 vállalatból 8 tervezi a chatbotok bevezetését 2020-ra, és a Chatbots Magazine azt állította, hogy 2018 a „chatbot éve”. Mivel több milliárd szemgolyó versenyez ezeken az üzenetkezelő felületeken, és az NLP-technológiák az elmúlt két évben fejlődtek, a chatbot-jelenség 2018-ban kiteljesedhet.  

Tehát hogyan tudják a márkák megfelelővé tenni a chatbotokat? A chatbotok valóban képesek közvetíteni az emberi beszélgetések árnyalatait? Lehetnek-e elég szélesek, mégis elég részletesek ahhoz, hogy olyan élményt nyújtsanak, amely felülmúlja a hagyományos felületeket, és az ügyfél első kikötőjévé váljon? 

Ezeket a kérdéseket tettük fel mi, a Kindred Futures-nél, amikor az Artificial Solutions tech start-uppal együttműködve kifejlesztettük saját chatbotunkat. A Kindred Futuresnál úttörő induló vállalkozásokat keresünk, hogy feltárjuk a szerencsejáték jövőjét, és megkérdőjelezzük, merre tart az iparág 2, 5 vagy 10 év múlva. Ebben központi szerepet töltenek be az ügyfélélmény új formái, és bár a szerencsejáték-ipar korábban tapasztalt tevékenységet a chatbotokkal, a kevésbé fejlett NLP miatt a legtöbben korlátozott beszélgetési képességgel rendelkeztek, és visszaestek a kattintógombos menüstruktúrákba. Éreztük, hogy lehetőség nyílik egy olyan élmény nyújtására, amely hű a felülethez, és valódi értéket ad a fogadóknak. 

A mi megoldásunk? Egy forradalmian új chatbot, amelyet az Artificial Solutions mellett fejlesztettek ki, amely a természetes nyelvi technológiájuk segítségével megkerüli a hagyományos, kulcsszavak által vezérelt klinikai válaszokat, hogy megértse a mindennapi beszélgetések árnyalatait a konkrét szerencsejáték-lexikon mellett. Célunk az volt, hogy lehetővé tegyük ügyfeleink számára, hogy úgy beszéljenek és kapcsolatba lépjenek a chatbottal, mint bármely más kapcsolatfelvétellel, hogy értelmesebb interakciókat és valódi értéket teremtsünk az ügyfél számára. 

Az NLP ereje azt jelenti, hogy a chatbot nemcsak megérti, oddsokat adhat meg és fogadásokat köthet több ezer piacon, hanem információkat is tud adni a mérkőzésről, több száz számlával kapcsolatos kérdésben segítheti az ügyfeleket, és eljuthat az ügyfélszolgálati ügynökhöz. ha szükséges. Hiszünk abban, hogy a pozitív élmények nyújtásához és az ügyfelek viselkedésének fejlesztéséhez holisztikus megoldásra van szükség – ha fogadhat egy játékra, miért ne kérdezhetné meg, hogy mikor van, mik a fogadási típus szabályai, és kérdezzen rá az esetleges problémákra. fiókja?  

A LivePerson tanulmánya szerint(új lapon nyílik meg), a fogyasztók 33%-a vélekedett pozitívan a chatbotokról, míg a résztvevők 19%-a negatívan vélekedett. A fennmaradó 48% közömbös volt – mindaddig, amíg a problémájuk megoldódott. Bár ezek a statisztikák pozitívnak tűnnek, célunk az volt, hogy egy olyan chatbotot fejlesszünk ki, amely számos alkalmazásra alkalmas, nem pedig egyszeri. Ha arra biztatjuk a fogyasztókat, hogy chatbotunkat több kérdésre is használják, mint egy kérdésre adott egyetlen választ, új vásárlói magatartásformák kialakításába kezdhetünk, és a chatbot felhasználói útjuk kulcsfontosságú részévé válik. 

A chatbotunk elindítását követően meg tudtuk érteni, hogyan használják az ügyfelek, milyen beszélgetéseket folytatnak, milyen fogadásokat kérnek, és milyen funkciókat szeretnének. Ez az első kiadás nagyon is a kezdeti szakasz, amely lehetővé tette közönségünk mélyebb megértését, és most már hatékonyan megtervezhetjük a jövőbeli kiadások fejlesztését – több sportágra, több fogadási típusra, több nyelvre és több támogatási funkcióra való terjeszkedést. mindezt az ütemtervben. A legfontosabb azonban, hogy ezek a betekintések lehetővé teszik számunkra, hogy megértsük, hogy a természetes nyelvi technológia milyen hatással lesz a Kindredre az elkövetkező években, és ügyelve arra, hogy mindig fogyasztóközpontúak maradjunk, hogyan tudunk olyan megoldásokat kínálni, amelyek felkeltik közönségünket.

Az egyik jövőbeli felhasználási eset a jelenlegi chatbot-formátum hanginterakciókra való átvitelének lehetősége. Az intelligens hangszórók és a virtuális asszisztensek robbanásszerű terjedésével a hangot szöveggé fordító automatikus beszédfelismerés (ASR) exponenciálisan javult – nem csak a szótár és a felismert szavak mélysége tekintetében, de fontos az egyes kijelentéseken belüli kontextus és szándék is. Ez a terület különösen érdekes számunkra, mivel izgalmas lehetőségeket nyit meg a jövő számára; Képzeld el, hogy egy focimeccset nézel otthon a kanapédon, és azt kiálthatod, hogy „Alexa, ragassz egy tennert a Spursre, hogy gólt szerezz a következő 5 percben”. Ez egy izgalmas jövő, amelyről úgy látjuk, hogy potenciálisan átalakítja az ügyfélélményt, és valóban súrlódásmentes interakciót biztosít szolgáltatásainkkal.

Mit hoz tehát ez a digitalizált jövő a márkák és különösen a szerencsejáték-ipar számára? Az olyan technológiák elterjedése, mint az NLP, kétségtelenül folytatódni fog, mivel a vállalatok gyorsabb, innovatívabb eszközöket kívánnak biztosítani szolgáltatásaikkal való interakcióhoz. Még nem valósult meg minden előny, de a súrlódásmentes, személyre szabott élmény hasznossága egyértelmű – a chatbot első verziójának az ügyfelekhez való eljuttatásával a Kindredet a technológiai forradalom élére kívánjuk helyezni, és olyan jövőt kívánunk biztosítani, amelyben az ügyfelek bármilyen csatornán keresztül léphetnek kapcsolatba a Kindred szolgáltatásokkal.

Leave a comment

Your email address will not be published.

3 × five =